班級	日間部商二忠	主題	綜合
指導老師	陳桂蘭老師	閱讀圖書	每組一本
各組報告題目	第一組書名：防小人法律應對術    第二組書名：說出好人緣    第三組書名：零距離的溫暖    第四組書名：走出人性迷宮

活 動 照 片 精 采 紀 錄

活 動 成 果 精 采 內 容

零距離的溫暖

一、相關書訊（書籍簡介 ）

   

       從「只有遠傳，沒有距離」到「開口說愛」，原來把溫暖融入服務當中，一直是遠傳默默實踐的事情，唯有透過服務，才能將待客人如家人的精神真正傳遞到顧客身上，並讓愛和溫暖在人與人之間不斷流動。從愛出發，以人為本的服務理念，具現化的結果就是一連串細膩、縝密的精準流程，加上每位門市人員為顧客設想的貼心思維，推演出許許多多充滿驚艷的感人故事。要看遠傳如何讓感人故事天天上演，在服務過程總是令人驚艷，以及深具特色的集客門市、教學評核系統，就先來親身感受本書想傳遞的「零距離的溫暖」。

 

二、內容佳句：

1.在人際心理學中，有所謂的「黃金7秒」，也就是說，人與人相遇時最初的7秒，就決定了你在對方心中的印象

(此段選自於P.37)

2.為一步步去落實零距離的服務，從們是服務管理到尋找與培訓合作夥伴，都有一套縝密的規範與實作技巧，讓一以貫之的服務理念，能具體成為各種不同管道與顧客接觸。

(此段選自於P.77)

3.服務，讓絣牌更有溫度。

(此段選自於P.5)

4.幫助關心，照顧客戶，甚至正個社會。從心出發，用心，讓客戶窩心。

(此段選自於P.217)

5.真正領導，扎根在日常的生活裡，從尊重，負責與體貼她開始。

(此段選自於P.30)

)

 

）

三、我的觀點： 組長:張珈瑜

   

 

這本書是遠見出版社為「遠傳電信」所編輯的一本書，很特別的是它是以「服務」為主題的一本書，正好跟我們的門市服務有相連的關係，這就是我們會選這本書的原因。

我們雖然才剛踏進門市服務這塊領域，並不是很熟悉，可是大部分的重點都在於「以客為尊，顧客至上」這八字箴言上，在書寫，這跟我們商蓋或者是門市，密切相關，現代的社會應該易經避不了服務這一圈，任何行業，任何市場，都是需要的，不管是服務業，買賣業，甚至手工業也是需要，書裡有寫到，對陌生人的第一印象，只有七秒這麼短，人與人相遇最初七秒會馬上決定給人家的印象，不長不短，所以遠傳訂下套標準作業「三秒微笑，六秒向前，九秒詢問」門市人員除了要展露微笑和熱情，還要主動接近客人，關心對方，如果是熟客，甚至還能叫出名字，並在最短時間內了解顧客需求，並提供服務，注重每一個細節，這就是遠傳人該有的基本代客標準。

從來沒想過連個電信業者，也會注重在服務這點，在我還沒真正進入商業經營時，根本不會覺得一個電信業者會把服務至上，最初對遠傳的我猜也只是把手機用戶招攬來，增強訊號……等等，萬萬沒想到會是以服務為至上，而不是增加用戶，讓我大開眼界，遠傳更把服務慢慢的進階上去，從他們的僕人式服務，在進階至驚艷服務，在成熟到WOW服務，為了更落實遠傳的零距離服務，從門市服務管理到尋找與培訓夥伴，都有自訂一套縝密的規範與實作技巧，各種我們想不到的服務，他們會提前一步替我們做到。

我本身也是遠傳的用戶，從我國小五年級用到現在，之所以為什麼我支持遠傳長達到現在，看了這本書我更確定我的支持沒有錯誤，每當我去到店面繳費，第一個親切的服務，不是您好歡迎光臨，而是親手為我開門，再用溫柔的口吻問好，光這裡就足夠證明遠傳所謂的「黃金七秒鐘」不是說說而已，更是讓人能夠真實地去體會，遠傳更注意的是，各種消費者的需求，不管是老年人，年輕人，甚至區分出男性專區還有女性專區的特色分店。

服務是遠傳的經營核心，我相信除了遠傳以外的電信業者，也會有相同的技術和軟體，要4G有4G，要吃到飽有吃到飽，我相信每家技術都有一定的水準，但要怎麼讓顧客感受到差異，就只能靠服務讓消費者產生好的觀感，讓顧客感受到不一樣的地方，不斷的創造令用戶經驗的服務，以多元、簡單、超值、府和需求的服務，讓消費者體會到遠傳的用心，並透過每一次，讓消費者獲得零距離的溫暖感動，這就是遠傳電信，堅持、用心的理念，也就是『讓愛遠傳』。